Мониторинг лояльности - Совместная работа системы видеонаблюдения «Линия» и «Кнопки лояльности» от «Пролан»

Для повышения клиентского сервиса и продаж применяются специальные программы. С их помощью собирается обратная связь от клиентов и работников. Например, это могут быть терминалы, собирающие и систематизирующие обратную связь, которую можно объединять со сведениями из социальных сетей, кол-центра, жалобных книг.

Совместная работа подобных программ и видеонаблюдения создает автоматизированные системы аудиовизуального контроля.

Это позволяет постоянно совершенствовать стандарт обслуживания клиентов и повышать эффективность работы персонала.

ПРОЛАН — видеорегистратор лояльности

ПРОЛАН – многопрофильная ИТ-компания, на рынке с 1991 года. Направления деятельности: системная интеграция, управление производительностью сетей и ИТ-сервисов, управление эффективностью персонала. С 2013 года основным направлением деятельности является управление качеством клиентского сервиса и эффективностью фронт-персонала в ретейле и сфере услуг.

«Кнопка лояльности» – серия продуктов компании ПРОЛАН, нацеленных на повышение продаж и лояльности клиентов в ретейле и сфере услуг за счет управления качеством клиентского сервиса. Одним их продуктов серии является «Видеорегистратор лояльности», представляющий «Кнопку лояльности», интегрированную с системой видеонаблюдения «Линия».

Описание

Интеграция «Кнопки лояльности» с «Линией IP» позволяет:

1. Контролировать достоверность положительных оценок качества обслуживания («зеленых» нажатий).
2. Определять причины негативных оценок качества обслуживания («красных» и «желтых» нажатий).

Использование видеонаблюдения повышает эффективность управления качеством обслуживания.

Как это работает

В точке контакта, например на кассе, устанавливается система видеонаблюдения «Линия» и кнопочная или сенсорная «Кнопка лояльности». Кнопочный пульт подключается к компьютеру на ОС Windows, например, по USB. Такой ПК называется концентратором данных. При использовании планшета или сенсорного моноблока функции концентратора данных выполняются этими устройствами.

При нажатии клиентом кнопки на пульте или ответе на вопрос на сенсоре информация о нажатии принимается концентратором данных, который делает следующее:

1. Пересылает её в агрегатор информации (архив) системы оценки качества обслуживания. В качестве агрегатора информации может использоваться бесплатный сервис Loyalty Reporter, клиент-серверное приложение CX-Reporter, облачный сервис CXM-Online.
2. Пересылает её в систему видеонаблюдения «Линия», где она записывается в видеоархив с привязкой ко времени.

В результате служба качества получает:

1. Информацию об удовлетворенности клиентов качеством обслуживания.
2. Возможность просматривать видеозаписи, сделанные с помощью «Линия», соответствующие времени нажатия кнопок на пультах или сенсорах.

Для системы видеонаблюдения нажатия кнопок на пульте и/или ответы на вопросы на сенсоре являются пользовательскими событиями. Одним из преимуществ «Линии» является возможность поиска в видеоархиве определенных пользовательских событий. Для ускорения и упрощения поиска можно устанавливать различные фильтры по тексту в описании пользовательских событий.

Задавая в качестве параметров имя камеры, дату, временной диапазон и устанавливая различные фильтры, служба качества может быстро находить интересующие её события (например, клиент дал негативную оценку качества сервиса) и просмотреть соответствующие видеозаписи. Это позволяет не только контролировать качество обслуживания, но также определять и систематизировать причины недовольства клиентов.

«Линия» интегрируется с любым продуктом серии «Кнопка лояльности».  Инструкция по интеграции .

Методика применения

Сегодня видеонаблюдение используются в большинстве случаев в системах безопасности. Внедряя «Линию», вы можете использовать её не только для обеспечения безопасности, но и для управления качеством клиентского сервиса. Это повышает ценность видеонаблюдения как для конечных пользователей, так и для системных интеграторов.

Для эффективного управления качеством клиентского сервиса, в частности для диагностики причин недовольства клиентов, компанией ПРОЛАН разработана соответствующая  методика .